Минздрав выпустил новые методические рекомендации для медиков и персонала больниц. В них прописаны правила общения с пациентами во время дистанционных консультаций, на это обратил внимание "КоммерсантЪ".
Документ разделяет обращения пациентов на запросы информации («мне просто спросить») и целевые просьбы, направленные на получение медпомощи. Его авторы рекомендуют минимизировать очные обращения «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами». Ключевой задачей медперсонала они называют решение, прежде всего, медицинской проблемы пациента.
Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами». Дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов».
Среди запрещенных слов: «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы». Фразу «ваша проблема» нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.
Также запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла»,— говорится в документе.
Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман в беседе с изданием подчеркнула, что правила должны быть выработаны и для пациентов — например, запрет на обращение в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с «прямыми персональными атаками» на оператора. По ее мнению, среди разработчиков рекомендаций нет ни одного медицинского психолога и не учтены протоколы на кризисно-психологические состояния пациентов.
«Больные люди — это сложная категория граждан. Среди них обязательно найдутся те, кто будет звонить в аффекте. Мы это видим по опыту страховщиков, которые уже принимают обращения граждан дистанционно. Обычный оператор колл-центра будет бояться человека, который, например, плачет, и, соответственно, защищаться от него. И никакие стоп-слова не компенсируют отсутствие эмпатии и равнодушие», считает она.
"ВЫ проходите, а ВЫ сидите" с указанием пальцем, а не "девушка, проходите"
Аноним 634
в субботу прихожу на прием, врач с порога: - чего желаете?
больничный продлить!
это можно! всё!)))
Аноним 317
Старородок и бесплодие запретили?
Даже мне в 20 лет бесплодие ставили в дорогой Гармонии после года безуспешных попыток заБ. Ну забеременела через год. Родила погодок. Какое нафиг бесплодие??
Аноним 968
Корректность, конечно, важна, но ощущение, что учат вежливо посылать…. Других проблем нет ведь
Это общепринятые правила работы колл центров.
Или раньше именно в медицине принято было посылать?
Аноним 508
Этим методичкам сто лет в обед) перепечатывают только дату издания
Больных людей раздражать может все, что угодно) однажды вместо фразы «что вас беспокоит?» я спросила молодую энергичную до 35 лет особу «что вас ко мне привело?», ответ «делать нехрен, вот и пришла» было самым цензурным из потока ее ответа
Ох, обожаю свою работу
Лампа: Это общепринятые правила работы колл центров.
Или раньше именно в медицине принято было посылать?
Это правила для приличных медицинских учреждений. У нас областной центр, так и общаемся. Грубить и хамить вообще не принято, никто так не поступает. В БСМП и поликлиниках ситуация полностью другая, хамство, грубость и игнор пациентов.
Аноним 266
А меня бесит, когда вызовешь скорую, а они потом :-
в больницу поедете или отказ писать будете?
Отвечаю, а вы доктор, как считаете, надо ехать?
Да нет, не вижу необходимости.
Отвечаю, тогда почему я должна писать отказ, если вы не видите необходимости в госпитализации? Это ваше ведь решение, тогда зачем отказ?
Так положено.
Кем? Отказ писать не буду. Если выбор из 2 вариантов в больницу или отказ, я выбираю первое
Так с чем я вас повезу?
О Кей, не везите, но тогда почему я должна писать отказ?
Вот такой странный способ переложить ответственность на пациента, кабы чего не вышло.
Аноним 266,
Ну вообще-то это чтобы ясно было что бригада была на выезде у такого-то. А то получается вызов поступил, а пациент в больницу не прибыл. А вы потом можете сказать что и не было никого Поэтому правило - либо госпитализация либо отказ.
Аноним 409
Сиpин: А теперь как будут?
родившие люди
Аноним 266
Аноним 199: Зачем скорую гоняли тогда?
Упала в ванной, когда мылась, поскользнулась, головой ударилась, тошнило.
Все разделы
Вы не авторизованы и не можете оставлять сообщения. Чтобы авторизоваться, нажмите на эту ссылку (после входа Вы вернетесь на эту же страницу).
Минздрав выпустил новые методические рекомендации для медиков и персонала больниц. В них прописаны правила общения с пациентами во время дистанционных консультаций, на это обратил внимание "КоммерсантЪ".
Документ разделяет обращения пациентов на запросы информации («мне просто спросить») и целевые просьбы, направленные на получение медпомощи. Его авторы рекомендуют минимизировать очные обращения «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами». Ключевой задачей медперсонала они называют решение, прежде всего, медицинской проблемы пациента.
Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами». Дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов».
Среди запрещенных слов: «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы». Фразу «ваша проблема» нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.
Также запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла»,— говорится в документе.
Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман в беседе с изданием подчеркнула, что правила должны быть выработаны и для пациентов — например, запрет на обращение в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с «прямыми персональными атаками» на оператора. По ее мнению, среди разработчиков рекомендаций нет ни одного медицинского психолога и не учтены протоколы на кризисно-психологические состояния пациентов.
«Больные люди — это сложная категория граждан. Среди них обязательно найдутся те, кто будет звонить в аффекте. Мы это видим по опыту страховщиков, которые уже принимают обращения граждан дистанционно. Обычный оператор колл-центра будет бояться человека, который, например, плачет, и, соответственно, защищаться от него. И никакие стоп-слова не компенсируют отсутствие эмпатии и равнодушие», считает она.
Дочери Брюса Уиллиса показали свежие фото неизлечимо больного отца
В подмосковной школе педагог случайно отправила ученика в нокаут, его увезли в реанимацию
Лечить не научили, так хоть пусть с жалобами правильно поработают?
"ВЫ проходите, а ВЫ сидите" с указанием пальцем, а не "девушка, проходите"
в субботу прихожу на прием, врач с порога: - чего желаете?
Старородок и бесплодие запретили?
Даже мне в 20 лет бесплодие ставили в дорогой Гармонии после года безуспешных попыток заБ. Ну забеременела через год. Родила погодок. Какое нафиг бесплодие??
Корректность, конечно, важна, но ощущение, что учат вежливо посылать…. Других проблем нет ведь
Это общепринятые правила работы колл центров.
Или раньше именно в медицине принято было посылать?
Этим методичкам сто лет в обед) перепечатывают только дату издания
Больных людей раздражать может все, что угодно) однажды вместо фразы «что вас беспокоит?» я спросила молодую энергичную до 35 лет особу «что вас ко мне привело?», ответ «делать нехрен, вот и пришла» было самым цензурным из потока ее ответа
Ох, обожаю свою работу
Это правила для приличных медицинских учреждений. У нас областной центр, так и общаемся. Грубить и хамить вообще не принято, никто так не поступает. В БСМП и поликлиниках ситуация полностью другая, хамство, грубость и игнор пациентов.
А меня бесит, когда вызовешь скорую, а они потом :-
в больницу поедете или отказ писать будете?
Отвечаю, а вы доктор, как считаете, надо ехать?
Да нет, не вижу необходимости.
Отвечаю, тогда почему я должна писать отказ, если вы не видите необходимости в госпитализации? Это ваше ведь решение, тогда зачем отказ?
Так положено.
Кем? Отказ писать не буду. Если выбор из 2 вариантов в больницу или отказ, я выбираю первое
Так с чем я вас повезу?
О Кей, не везите, но тогда почему я должна писать отказ?
Вот такой странный способ переложить ответственность на пациента, кабы чего не вышло.
Первый пошел, второй приготовиться!
После роддома лежали с дочкой в больнице, к нам там всем скопом обращались "мамочки". А теперь как будут? Гражданки?
Почему-то смешно так
Хотя у человека уже отчаяние было
Зачем скорую гоняли тогда?
Аноним 266,
Ну вообще-то это чтобы ясно было что бригада была на выезде у такого-то. А то получается вызов поступил, а пациент в больницу не прибыл. А вы потом можете сказать что и не было никого Поэтому правило - либо госпитализация либо отказ.
родившие люди
Упала в ванной, когда мылась, поскользнулась, головой ударилась, тошнило.