Не смешивать бизнес и личное, или ...?

Есть у меня поставщик из Ярославля. На днях получила от них товар. Общаюсь в основном непосредственно с руководителем.
Возникли вопросы по пересорту товара и возврату денег.
У человека в Ярославской трагедии погибло много друзей, не просто спортсменов, которых знал весь город, а именно ДРУЗЕЙ.
Я ее пока не дергаю, т.к. понимаю, что конструктивного диалога пока не получится.
Но как правильно объяснить это клиентам, которые не получили свой товар или получили не то?
Или личное - это личное, а бизнес - есть бизнес?