Возврат субсидированных авиабилетов УА многодетным

Девочки, перенаправьте меня на тему, если есть ответы на мои вопросы, но я не нашла.
Купили в феврале субсидированные билеты, через УА, многодетная семья. Поездка отменилась, хотели сдать до поездки, представитель УА предложила сдать после рейса, высока была вероятность переноса времени или отмена поездки, чтоб деньги вернули в полном объеме.
Я с области, пока ждали, вышло постановление, что УА имеют право выдавать сертификатами, но многодетные могут вернуть сумму не ожидая 3 лет. В начале сентября приехали в УА написали заявление, приложили копии документов, сказали ждать 20 дней. И тишина. Денег нет, ответов что нам отказано нет ни на почту, ни по телефону.
Дозвониться не могу, линия перегружена, даже в очередь на ожидание не ставят. Написала онлайн консультанту, ответ пришел через сутки странный. " По вашей брони вы можете получить сертификат". Пишу снова и онлайн-консультанту и в обратную связь, но там изначально написано, что ответим в течение 30-60 дней.
Кто-то сталкивался с этим? Что еще необходимо сделать? На каком основании не выплачивают деньги?

Девочки, спасибо большое. Дозвонилась по этим номерам, мне сказали, что по факту заявки рассматриваются в порядке очереди в среднем 2 месяца получается.