Духи с истекшим сроком годности, кувшин с трещиной и скрип в ботинках

С какими жалобами чаще всего обращаются в Центр защиты прав потребителей?

Накануне Дня защиты прав потребителей директор Муниципальный центр защиты потребителей Янина Голубева рассказала Юмаме с какими запросами от горожан ее коллегам приходится сталкиваться в последнее время чаще всего и какую помощь могут оказать жителям Екатеринбурга специалисты.

– Как меняется ситуация в потребительской сфере Екатеринбурга в последнее время?

– В сфере торговли в последнее время достаточно много нарушений прав потребителей. Чаще всего вопросы возникают к качеству товаров. Возможно, это находится в прямой связи с отсутствием четкого понимания – что такое «качественный товар». Попробуйте сами ответить на этом вопрос.  И, скорее всего, у Вас возникнут сложности. 

Поэтому нам приходится убеждать продавцов, что качество товара – это не только возможность использовать товар по его назначению, но и соответствие товаров другим параметрам. Например, ботинки скрипят. Носить их можно – говорит продавец. А покупатель настаивает на том, что нет, так как скрип мешает коллегам на работе и раздражает самого покупателя. Аналогичные споры возникают очень часто. 

Если говорить о том, какие товары являются самыми претензионными, то это бытовая техника, электротовары, сотовые телефоны. Второе «непочетное» место занимает одежда и обувь. Третье место - мебель.  Продавцы мебели часто нарушают сроки передачи заранее оплаченного товара, а также пытаются сбыть явное бракованный товар (с механическими внешними повреждениями – сколами, трещинами, потертостями).

Достаточно много жалоб на продавцов автотоваров. А в последнее время увеличивается количество недовольных покупками в магазинах парфюмерии и косметики. Первые навязывают ненужные дорогостоящие товары и услуги, а вторые не желают возвращать деньги за сертификаты или продают товар на пределах сроков годности, а то и явный фальсификат.

Например, накануне 8 марта к нам обратилась покупательница известной сети магазинов косметики.  Она купила несколько наименований дорогих духов и только дома обратила внимание, что срок их годности истекает в марте 2026 года. Дарить такой товар ей не захотелось.

Мы объяснили горожанке, что товар должен был быть продан с таким условием, что он будет употреблен (использован) до конца срока годности. Она транслировала это требование продавцу и деньги были незамедлительно возвращены.

– А что происходит в сфере услуг?

– Здесь проблем еще больше. Чаще всего нарушения обнаруживаем в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства, финансовых и бытовых услуг. Ненамного отстает сфера медицинских и косметологических услуг. В связи с последними событиями на Ближнем Востоке увеличилось количество потребителей, недовольных исполнителями туристических услуги и услуг воздушной перевозки. Но самая проблемная для нас сфера – это бытовые услуги.

Здесь, увы, появилось много мошенников и нечестных предпринимателей, для которых цель – обобрать потребителя, а не выполнить работы качественно и быстро.

Так, например, один из клиентов фирмы по ремонту оконных конструкций пожаловался нам на качество выполненных работ. Ему не понравилось, что после регулировки конструкции, окна стали открываться еще хуже, чем раньше.  Разбирая обращение, мы обратили внимание на цену: замена прокладок и регулировка обошлась клиенту в 180 000 рублей (сто восемьдесят!).  Выяснилось, что пожилой мужчина впустил в дом бравых ребят, которые представились представителями фирмы-изготовителя оконных конструкций и предложили бесплатную проверку окон и их регулировку. Мастера нашли «серьезные» проблемы и предложили их устранить с большой скидкой на работы. Деньги мы вернуть помогли, но до сих пор вспоминаем эту историю как пример абсолютной недобросовестности и наглости. 

Пациенты медицинских клиник обращаются к нам с вопросами относительно качества стоматологии (прежде всего протезирования) и косметологии. Просят помочь убедить клинику выдать медицинские документы. Жаль, но некоторые клиники до сих не знают или делают вид, что не знают, что обязаны не только знакомить пациента с медкартой, но и выдать ее на руки, хотя бы в виде заверенной копии.

Есть жалобы на навязанные услуги. Например, на фактический отказ в лечении зуба без предварительной платной профессиональной чистки полости рта. Или на внезапно появившиеся в счете незаказанные, но дорогие медицинские вмешательства, смысл которых пациент не понимает.

Сфера ЖКХ самая претензионная. В том числе потому, что потребителями этих услуг является сто процентов населения страны. С чем приходят к нам люди? Это и непонятные начисления в квитанциях, и низкое качество услуг (зимой – плохая уборка снега во дворах многоквартирных домов, наледь, сосульки на крышах, весной – протечки кровли из-за таяния скопившегося и неубранного во время снега).

Жители недовольны плохой уборкой подъездов, отсутствием текущих ремонтов общего имущества домов, ненадлежащим содержанием дворовых территорий и т.д.  Много вопросов, связанных с порядком проведения общих собраний собственников домов, проведением капитального ремонта.  Проблемы чаще решаются в претензионном порядке, до судов мы стараемся дела не доводить.

– С какими вопросами к вам обращаются в последние дни?

– Можно сказать просто – со всем подряд. В первый рабочий день после весеннего праздника, поступили вопросы как возвратить деньги за тур в Вьетнам, начало которого было перенесено туроператором на несколько дней? Как добиться возврата стоимости стеклянного кувшин, в котором при распаковке была обнаружена трещина (продавец – маркетплейс)? Почему аэропорт не справился с количеством пассажиров, которые скопились в зоне ожидания вылета из-за отложенных рейсов? Как заставить управляющую компанию составить акт о затоплении, а продавца бытовой техники отремонтировать стиральную машину?  Вопросы самые разные.

– Как в этих ситуациях поможет Центр защиты прав потребителей?

– Наша задача – разобраться и определить было ли нарушено право потребителя. Далее – помочь это нарушенное право восстановить. Чаще всего мы помогаем в составлении претензии и рассказываем, как правильно обратиться к нарушителю, какую риторику использовать, на какие статьи закона сослаться.  Если потребитель четко следует нашим советам, а нарушитель – не мошенник, то мы даем 90% успеха в разрешении спора.

В 2025 году Муниципальный центр защиты потребителей провел около 4000 консультаций, а в текущем году уже 650. Было проведено более 430 мероприятий по информированию населения об их правах, в том числе более 60 семинаров и мастер-классов на различные темы, включая предотвращение мошенничества. Их посетило 1500 человек. Для жителей Екатеринбурга был предотвращен ущерб на сумме более 26 миллионов рублей.    

Сейчас мы ведем не только личный прием по записи, но и консультируем посредством электронной почты, а также с помощью официальной страницы в социальной сети Вконтакте .

Также мы ведем свой канал в MAX «Муниципальный центр защиты потребителей. Екатеринбург» 

Будем рады видеть читателей среди своих подписчиков.  Мы пока только учимся вести блог, но стараемся, чтобы было информативно и, главное, не скучно.

Записаться на прием к юристам можно по телефонам: 354-55-82, 371-53-48.

В учреждении трудиться всего 6 специалистов, но, поверьте, мы работаем качественно и нацелены на результат. И, самое главное, наша помощь для потребителей – бесплатна и оперативна!